Cinco pessoas numa conversa de WhatsApp, e ninguém sabe quem respondeu
DMs do Instagram, WhatsApp, a sua caixa de e-mail e o chat do seu site, numa lista que a equipa partilha. Cada conversa tem um responsável, uma hora-limite e o historial completo da pessoa ao lado — para que o mesmo cliente nunca receba duas respostas nem nenhuma.
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Uma conversa, um responsável
Olá, a minha encomenda já saiu?
Já — saiu esta manhã, o seguimento vai abaixo. (Atribuída ao Ravi · prazo 2h · respondida em 6m)
A mesma pessoa, dois dias antes, por e-mail
A mesma pessoa, dois dias antes, por e-mailEntregam em Indore?
Uma ilustração de um fluxo da ReplyKing, não uma conversa real com um cliente.
O apoio ao cliente que nunca quis montar
- O WhatsApp está no seu telefone, o e-mail no portátil, e o Instagram está com quem tiver a conta hoje.
- Duas pessoas responderam ao mesmo cliente, de maneiras diferentes, com quarenta minutos de intervalo.
- A única mensagem que precisava de resposta antes do almoço está algures debaixo de trinta que não precisavam.
O que acontece em vez disso
Quatro passos, e cada um deles é uma definição a sério
- 1
Ligue os canais em que já responde
Instagram e WhatsApp, Gmail, Outlook ou qualquer caixa IMAP — Zoho, Yahoo, iCloud, Fastmail, Titan, GoDaddy ou o seu próprio servidor — e o widget de chat do seu site.
- 2
Cada conversa fica com um responsável
Atribua à mão ou distribua à vez por quem está de serviço. As caixas de e-mail e os canais podem ser limitados às pessoas que os devem ver.
- 3
E com um relógio
Metas de resposta que respeitam o seu horário de trabalho, um alerta antes de uma ser falhada, e um estado de resolvida com fecho automático, para que as conversas velhas deixem de fingir que estão abertas.
- 4
E depois uma avaliação
Quando fecha, pergunta-se ao cliente como correu, no canal em que estavam a falar. Essa nota fica na conversa e na pessoa.
O que está lá dentro
O que está lá dentro
Aquilo de que uma equipa de duas pessoas precisa num dia cheio, não um service desk de multinacional.
A pessoa, não a conversa
Um contacto único entre Instagram, WhatsApp e e-mail. As conversas anteriores, encomendas, marcações, negócios, etiquetas e consentimentos ficam num painel ao lado da caixa de resposta.
E-mail que se comporta como e-mail
Um compositor a sério — texto formatado, Cc e Bcc, anexos até 25 MB — mais um classificador que mantém newsletters e recibos fora da fila, e regras de remetente para quando discordar dele.
Respostas guardadas e notas
A resposta que escreve vinte vezes por semana, guardada. Notas internas e @menções numa conversa que o cliente nunca vê.
Uma resposta sugerida, não automática
O agente de IA pode redigir a resposta a partir da sua base de conhecimento e deixá-la para si enviar, mudar ou ignorar.
Ao vivo, sem atualizar a página
Mensagens novas, atribuições e mudanças de estado chegam à medida que acontecem, e a campainha avisa-o quando alguma coisa é sua: uma atribuição, uma menção, uma automação falhada, uma meta ultrapassada.
Pause os robôs, uma pessoa de cada vez
Quando uma conversa precisa de um humano, as automações e o agente afastam-se para esse contacto sem que tenha de desligar nada para os outros.
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O resto do que isto faz
Perguntas frequentes
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