Cinq personnes dans un fil WhatsApp, et personne ne sait qui a répondu
Les DM Instagram, WhatsApp, votre boîte e-mail et le chat de votre site, dans une seule liste que votre équipe partage. Chaque conversation a un responsable, une échéance et l’historique complet de la personne à côté — le même client ne reçoit donc jamais deux réponses, ni aucune.
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Un fil, un responsable
Bonjour, ma commande est partie ?
Oui — expédiée ce matin, le suivi est en dessous. (Attribuée à Ravi · échéance dans 2 h · répondu en 6 min)
La même personne, deux jours plus tôt, par e-mail
La même personne, deux jours plus tôt, par e-mailVous livrez à Indore ?
Illustration d’un flux ReplyKing, pas une vraie conversation client.
Le service client que vous n’aviez jamais prévu de tenir
- WhatsApp est sur votre téléphone, l’e-mail sur votre ordinateur, et Instagram chez celui qui tient le compte aujourd’hui.
- Deux personnes ont répondu au même client, différemment, à quarante minutes d’intervalle.
- Le seul message qui devait avoir une réponse avant midi est quelque part sous trente qui pouvaient attendre.
Ce qui se passe à la place
Quatre étapes, et chacune est un vrai réglage
- 1
Connectez les canaux sur lesquels vous répondez déjà
Instagram et WhatsApp, Gmail, Outlook ou n’importe quelle boîte IMAP — Zoho, Yahoo, iCloud, Fastmail, Titan, GoDaddy ou votre propre serveur — et le widget de chat de votre site.
- 2
Chaque conversation a un responsable
Attribuez à la main ou faites tourner entre les personnes présentes. Les boîtes mail et les canaux peuvent être réservés à ceux qui doivent les voir.
- 3
Et une horloge
Des délais de réponse qui respectent vos horaires d’ouverture, une alerte avant qu’un délai soit dépassé, et un état « résolu » avec fermeture automatique, pour que les vieux fils cessent de faire semblant d’être ouverts.
- 4
Puis une note
Une fois la conversation close, on demande au client comment ça s’est passé, sur le canal où vous parliez. Cette note reste sur la conversation et sur la personne.
Ce qu’il y a dedans
Ce qu’il y a dedans
Ce dont une équipe de deux a besoin un jour chargé, pas un service desk d’entreprise.
La personne, pas le fil
Un seul contact pour Instagram, WhatsApp et l’e-mail. Ses conversations passées, ses commandes, ses rendez-vous, ses affaires, ses tags et ses consentements sont dans un panneau à côté de la zone de réponse.
Un e-mail qui se comporte comme un e-mail
Un vrai éditeur — texte enrichi, Cc et Cci, pièces jointes jusqu’à 25 Mo — plus un classificateur qui garde les newsletters et les reçus hors de la file, et des règles d’expéditeur quand vous n’êtes pas d’accord avec lui.
Réponses types et notes
La réponse que vous tapez vingt fois par semaine, enregistrée. Des notes internes et des @mentions sur un fil, que le client ne voit jamais.
Une réponse suggérée, pas automatique
L’agent IA peut rédiger la réponse à partir de votre base de connaissances et vous la laisser : à vous de l’envoyer, de la modifier ou de l’ignorer.
En direct, sans rafraîchir
Les nouveaux messages, les attributions et les changements d’état arrivent au fil de l’eau, et la cloche vous dit quand quelque chose vous revient : une attribution, une mention, une automatisation en échec, un délai dépassé.
Mettez les robots en pause, une personne à la fois
Quand une conversation a besoin d’un humain, les automatisations et l’agent se retirent pour ce contact, sans que vous ayez à tout couper pour les autres.
À lire ensuite
Le reste de ce que ça fait
FAQ
Les questions qu’on nous pose en premier
Mettez tous vos canaux dans une seule liste
Connectez Instagram avec l’offre gratuite, et ajoutez WhatsApp et l’e-mail en montant d’offre. Votre équipe répond au même endroit dès le premier jour.
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